Badanie satysfakcji klienta w kontekście zarządzania organizacją

TEMAT:
Badanie satysfakcji klienta w kontekście zarządzania organizacją

Szkolenie to realizujemy jako szkolenie zamknięte (dedykowane). Prezentowany poniżej program zajęć jest jedynie naszą propozycją i może zostać zmodyfikowany w oparciu o indywidualnie potrzeby i wymagania Klienta.
 

Więcej informacji uzyskają Państwo kontaktując się z pracownikiem naszego biura:
tel. 071 789 08 41, e-mail: szkolenia@malongroup.com

DLA KOGO:

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich osób zainteresowanych efektywnym wykorzystaniem badania satysfakcji klienta w systemowym zarządzaniu organizacją.
 
CEL SZKOLENIA:

Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy z zakresu metod badania satysfakcji klienta oraz ich wykorzystania w praktyce.
 
METODYKA:

Szkolenie ma charakter krótkich wykładów, wprowadzających w przystępny sposób niezbędną wiedzę teoretyczną oraz praktycznych ćwiczeń grupowych i indywidualnych. W ramach szkolenia zaprezentowane zostaną rozwiązania praktyczne, dotyczące badania satysfakcji klienta.Wszyscy uczestnicy kursu otrzymują profesjonalnie przygotowane materiały szkoleniowe do wykorzystania w pracy w swojej firmie, a po zakończeniu kursu – zaświadczenie o przebytym szkoleniu.
 
PLAN SZKOLENIA

  • Wprowadzenie
  • Orientacja na klienta
    • Definicje
    • Znaczenie i cele badania satysfakcji klienta
    • Podejście normy ISO 9001:2000 oraz ISO 9004:2000
    • Poziomy satysfakcji klienta
  • Praktyczne omówienie normy ISO 10002:2004
  • Wybrane metody badania satysfakcji klienta
    • Wskaźnik CSI
    • System CRM
    • Mystery Shopping
    • Analiza wskaźników z obszaru marketingu i sprzedaży
    • Ćwiczenia
  • Techniki badawcze
    • Badania ankietowe
    • Wywiady telefoniczne
    • Badania panelowe
    • Analizy trendów
    • Ćwiczenia
  • Ankieta
    • Siedmioetapowa metoda budowy kwestionariusza
    • Plan doboru próby
    • Źródła informacji rynkowych
    • Ćwiczenia
  • Prezentacja wyników
    • Diagram Pareto-Lorenza
    • Histogram częstości
    • Analiza ABC
    • Karty kontrolne
    • Ćwiczenia
  • Dyskusja i podsumowanie

Czas trwania: 2 dni; od 9:00 do 15:00 (12 godzin zajęć)
Bliższe informacje: szkolenia@malongroup.pl; tel. (71) 789 08 41; kom. 604 209 043