Reklamacje a brak standaryzacji procesów: case study ISO 9001 (pkt 4.4, 8.1, 9.1.3 i 10.2)

›Powtarzające się reklamacje rzadko są niezależnymi zdarzeniami. Najczęściej sygnalizują brak standaryzacji procesów i sterowania operacyjnego po stronie organizacji. ISO 9001:2015 odpowiada na ten problem czterema powiązanymi wymaganiami. Podejście procesowe (pkt 4.4), planowanie i nadzór operacyjny (pkt 8.1), analiza danych (pkt 9.1.3) oraz działania korygujące (pkt 10.2) razem zamieniają losowy rezultat w powtarzalność wyniku.

Co pokazuje komiks

Komiks otwiera scena w biurze tonącym w reklamacjach. Chochlik Random siedzi przy biurku z telefonem w ręku, otoczony stosami czerwonych segregatorów oznaczonych słowem „REKLAMACJA”. Krasnal Norman wkracza z wykresem pokazującym gwałtowny spadek wskaźnika i sygnalizuje sytuację wprost. Klienci odsyłają całe partie towaru, a firma traci kontrolę nad jakością. Random reaguje beztrosko. Tłumaczy, że przy produkcji raz się udaje, raz nie, i „jakoś to będzie”.
Norman wpada w gniew i koryguje grę słowną. Nie „jakoś”, tylko „JAKOŚĆ”. Reputacji firmy nie można opierać na ślepym losie. W ostatniej planszy Norman wskazuje rozwiązanie systemowe. Procesy mają zostać ustandaryzowane, a organizacja wdroży system zarządzania jakością zgodny z ISO 9001. Random, już spokojniejszy, notuje przy biurku, a obok widać schemat procesowy.

Wymagania ISO 9001:2015: cztery wzajemnie powiązane punkty

ISO 9001:2015 to międzynarodowa norma określająca wymagania dla systemu zarządzania jakością. Sytuacja przedstawiona w komiksie mapuje się jednocześnie na cztery wymagania normy, które tworzą zamkniętą pętlę. Pierwsze dwa definiują, jak organizacja prowadzi procesy. Dwa kolejne dotyczą reakcji, gdy wynik procesu odbiega od oczekiwań.

Podejście procesowe (pkt 4.4)
Punkt 4.4 wymaga, aby organizacja ustanowiła, wdrożyła i utrzymywała system zarządzania jakością oparty na podejściu procesowym. Obejmuje to określenie procesów potrzebnych do dostarczania wyrobów i usług, ich kolejności i wzajemnych oddziaływań, kryteriów realizacji, niezbędnych zasobów, odpowiedzialności i uprawnień, ryzyka i szans oraz dokumentacji niezbędnej do prowadzenia procesów i prowadzenia zapisów.
Sednem klauzuli jest porzucenie organizacji ad-hoc na rzecz powtarzalnej. Postawa Randoma „raz się uda, raz się nie uda” jest przeciwieństwem tego, czego norma wymaga.

Planowanie i nadzór operacyjny (pkt 8.1)
Punkt 8.1 wymaga, aby organizacja planowała, wdrażała i nadzorowała procesy potrzebne do spełnienia wymagań dotyczących dostarczania wyrobów i usług. Plan obejmuje ustalenie kryteriów akceptacji wyrobów i usług, określenie potrzebnych zasobów, nadzór nad procesami zgodnie z kryteriami oraz utrzymanie dokumentacji potwierdzającej, że procesy biegną zgodnie z założeniami.
Sterowanie operacyjne to mechanizm zapobiegający losowości wyników. Bez niego procesy mogą istnieć na papierze, ale w praktyce ich przebieg zależy od intuicji wykonawców.

Analiza i ocena (pkt 9.1.3)
Punkt 9.1.3 wymaga, aby organizacja analizowała i oceniała dane pochodzące z monitorowania i pomiarów. Analiza obejmuje stopień zgodności wyrobów i usług, poziom zadowolenia klienta, skuteczność systemu zarządzania jakością, skuteczność planowania, skuteczność działań wobec ryzyka i szans, działalność dostawców zewnętrznych oraz potrzebę doskonalenia.
W komiksie reklamacje są danymi, których nikt nie analizuje. Stosy segregatorów rejestrują zdarzenia, ale nie produkują informacji o przyczynach problemu.

Niezgodności i działania korygujące (pkt 10.2)
Punkt 10.2 wymaga, aby organizacja reagowała na każdą niezgodność, oceniała potrzebę podjęcia działań eliminujących jej przyczyny, wdrażała te działania, weryfikowała ich skuteczność oraz aktualizowała ryzyka i szanse w razie potrzeby. Wyniki tych działań wymagają udokumentowania.
Klauzula nie poprzestaje na zarejestrowaniu reklamacji. Wymaga zrozumienia, dlaczego problem powstał i działania na poziomie przyczyny źródłowej, aby się nie powtórzył.

Dlaczego sytuacja z komiksu jest niezgodnością z ISO 9001

Random reprezentuje typ myślenia, który jest przeciwieństwem podejścia procesowego. „Raz się uda, raz nie” nie opisuje procesu. To opis braku procesu. Norma wymaga, aby organizacja miała procesy zaplanowane, sterowane i monitorowane. Stos reklamacji nie jest tu pojedynczą niezgodnością, lecz dowodem na to, że niezgodności są systemowe.
Z perspektywy normy organizacja narusza cztery wymagania jednocześnie. Brakuje zdefiniowanego procesu (pkt 4.4), brakuje sterowania operacyjnego (pkt 8.1), organizacja nie analizuje reklamacji jako danych wejściowych do oceny systemu (pkt 9.1.3), a pojedyncze reklamacje nie uruchamiają formalnego mechanizmu eliminacji przyczyny (pkt 10.2). Razem tworzą obraz organizacji, która nie ma kontroli nad własną zdolnością do dostarczania powtarzalnych wyników.
Mechanizm jest samowzmacniający. Brak standaryzacji generuje błędy, błędy wracają jako reklamacje, brak analizy danych powoduje, że źródło błędów pozostaje nieznane, a brak działań korygujących sprawia, że błędy się powtarzają. Każdy obieg pętli pogarsza wskaźniki i wzmacnia przekonanie, że „jakoś to będzie”.

Konsekwencje sytuacji pokazanej w komiksie

Na pierwszej planszy widoczne są dwa typy konsekwencji. Stosy reklamacji to dowód masowy, wykres pokazujący gwałtowny spadek to dowód kierunku. Razem opisują firmę w stanie kryzysu jakościowego.
Konsekwencje reputacyjne to utrata zaufania klientów obsługiwanych seryjnie. Klient, który zwraca całą partię, zaczyna szukać innego dostawcy zaraz po wysłaniu reklamacji. Konsekwencje finansowe obejmują koszty rozpatrzenia reklamacji, zwrotów, wymiany lub odszkodowań, ponownej produkcji oraz utratę przyszłych zamówień. Konsekwencje operacyjne to przerwy w produkcji wymuszone obsługą reklamacji, nadgodziny związane z naprawami i presja czasowa na zespół. Konsekwencje systemowe są najtrudniejsze do uchwycenia. Bez danych o przyczynach problemów organizacja nie ma podstawy do działań zapobiegawczych ani do zaprojektowania trwałych ulepszeń.
Można domniemywać, że w warunkach typowej firmy produkcyjnej taki kryzys generuje także konsekwencje organizacyjne. Dział reklamacji jest przeciążony, dział produkcji bywa obwiniany o brak staranności, kierownictwo szuka winnych zamiast szukać wad systemu. Te napięcia komplikują wdrożenie jakiegokolwiek rozwiązania, bo zespół postrzega każdą zmianę procesu jako karę, a nie ulepszenie.

Jak można spełnić wymaganie: kilka możliwych ścieżek

Spełnienie wymagań pkt 4.4, 8.1, 9.1.3 i 10.2 nie sprowadza się do jednej procedury. Organizacja może wybrać jedną z kilku możliwych dróg, dostosowaną do skali i dojrzałości systemu zarządzania.
Jednym ze sposobów jest sekwencyjne wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001:2015, jak pokazuje czwarta plansza komiksu. Organizacja mapuje procesy, opisuje kryteria akceptacji, ustanawia mierniki, wdraża sterowanie operacyjne oraz procedurę postępowania z niezgodnościami. Pełne wdrożenie w średniej firmie produkcyjnej trwa zwykle od trzech do sześciu miesięcy.
Możliwym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od pętli niezgodności, bez wdrażania całego systemu jednocześnie. Organizacja wprowadza najpierw rejestr niezgodności, klasyfikację typów reklamacji, analizę przyczyn źródłowych z użyciem technik takich jak 5 Why lub diagram Ishikawy oraz formalne działania korygujące z weryfikacją skuteczności. Sprawdza się w organizacjach, w których kryzys reklamacyjny jest pilniejszy niż pełna certyfikacja.
Jedną z opcji pozostaje także rozpoczęcie od standaryzacji jednego, najbardziej problematycznego procesu, a następnie rozszerzenie metody na pozostałe. Zespół opisuje obecny przebieg procesu, identyfikuje punkty zmienności, wprowadza instrukcje robocze i kryteria akceptacji, a wyniki kolejnych partii są monitorowane. Ten model jest typowy dla firm, które wolą uczyć się na małej skali, zanim podejmą decyzję o pełnym wdrożeniu normy.
Każda z tych ścieżek wymaga, aby reklamacje przestały być wyłącznie kosztem obsługi klienta. W systemie ISO 9001 reklamacja jest cennym, choć kosztownym, źródłem informacji o procesie. Organizacja, która tę wartość rozpoznaje, zamienia „jakoś to będzie” w powtarzalną JAKOŚĆ.

Najczęściej zadawane pytania

Zapraszamy do korzystania z naszych usług w zakresie systemu zarządzania jakością ISO 9001

• Wdrażanie systemu zarządzania jakością ISO 9001 czytaj więcej …

• Audyty systemów zarządzania czytaj więcej …

• Nadzorowanie systemów zarządzania (outsourcing Pełnomocnika) czytaj więcej …

• Szkolenia ISO 9001 czytaj więcej …