Norma jakościowa EN 15838 dla centrów kontaktu z klientem (call center)
Centra kontaktu z Klientem pełnią istotną funkcję pośrednika między organizacją, a jej klientami. Zdarza się jednak, iż nie spełniają one oczekiwań – czy to ze względu na długi czas oczekiwania na rozmowę, bezosobowe traktowanie, czy nieuzyskiwanie jasnych i wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania. Odpowiedzią na problemy pojawiające się w kontaktach call center z klientami jest europejska norma EN 15838 zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w tego typu organizacjach – bez względu na branżę, dla której działają, czy wielkość.
Korzyści wynikające z wdrożenia normy EN 15838:
Autorzy normy we wstępie do dokumentu wyliczają cztery podstawowe korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania EN 15838 w centrach kontaktu z klientem. Są nimi przede wszystkim:
Polepszenie jakości kontaktu z klientem i wiążący się z nią wzrost przewagi konkurencyjnej. Co za tym idzie – uniknięcie ryzyka krytyki klienta odnośnie słabej obsługi;
Wydajność kosztów poprzez wdrożenie sprawniejszych procesów, jak również lepsze zrozumienie znaczenia kontaktu z klientem przy jednoczesnym utrzymaniu wyników jakościowych i skuteczności;
Zatrzymanie odpływu pracowników dzięki zrozumieniu roli zaangażowania w obsługę klienta i osiągane wyniki;
Większa satysfakcja klienta.
Innymi korzyściami, które nie zostały wprost wymienione przez autorów standardu, a które wynikają z powyższych są:
podniesienie prestiżu call center i co za tym idzie – zaufania Klientów do firmy;
wynikające z powyższego przedstawienie danego centrum kontaktu z klientem jako atrakcyjnego pracodawcy (zmniejszenie rotacji pracowników);
poprawa jakości i efektywności kontaktu z Klientem;
wzrost konkurencyjności firm posiadających certyfikat potwierdzający skuteczność systemu zarządzania EN 15838;
wzrost świadomości pracowników odnośnie celów firmy call center;
wzrost bezpieczeństwa pracy (konieczność spełnienia wymogów standardu dotyczących bezpieczeństwa informacji).
Struktura normy:
Europejska norma EN 15838 jest standardem nieobowiązkowym. Oznacza to, że certyfikacji potwierdzającej spełnianie jego wymagań może się poddać na zasadzie dobrowolności każde call centers lub centrum kontaktu z klientem – działające albo jako część firmy albo dostarczające usługi na zasadzie outsourcingu.
Norma składa się z dziewięciu punktów zawierających minimalne wymagania dla firm pragnących uzyskać potwierdzenie rzetelności swojego działania. Prócz standardowych zagadnień (np. zakres normy, powołania normatywne oraz terminy i definicje), dokument standaryzuje kwestie związane z:
Strategią i polityką zarządzania (m.in.: role i odpowiedzialności, zasoby ludzkie, technologie informacyjne i komunikacyjne, zapewnienie jakości itd.);
Pracownikami centrum kontaktu (m.in.: zadania i funkcje, wymagania odnośnie umiejętności technicznych, wiedzy szczegółowej oraz komunikacji i obsługi klienta, proces ich rekrutacji, szkolenia itp.);
Infrastrukturą (m.in.: kanał komunikacyjny, sprzęt i oprogramowanie, poufność i ochrona danych, środowisko pracy, system informacji zwrotnej itp.);
Procesami (m.in.: umowa z organizacją klienta, statystyki dotyczące obsługi, monitorowanie jakości procesu, przetwarzanie reklamacji, plan ciągłości działania itp.);
Satysfakcją klienta (m.in.: badania, analiza itd.);
Społeczną odpowiedzialnością.
Wymagania europejskiej normy EN 15838 dotyczą więc wszystkich najważniejszych obszarów mających wpływ na jakość usług związanych z pracą centrów kontaktu z klientem. Tym samym stanowią one bazę dla dobrych praktyk zarządzania tego typu działaniami, tworząc jednocześnie ramy dla satysfakcjonującej komunikacji.
Zapraszamy do współpracy w zakresie wdrażania systemów jakości dla centrów kontaktu z klientem zgodnych z wymaganiami EN 15838
Zachęcamy Państwa do bezpośredniego kontaktu z naszym biurem. Nasi pracownicy chętnie odpowiedzą na pytania, wyjaśnią szczegóły dotyczące naszych usług i pomogą dopasować najlepszą ofertę do Państwa potrzeb.
Centrum Doradczo Szkoleniowe MALON Sp. z o. o.
Wrocław, ul. Józefa Piłsudskiego 74, budynek NOT
biuro@malongroup.pl
tel. (71) 789 08 41 lub 604 20 90 43
faks (71) 791 39 09
